ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的,通过对IT运行数据进行分析

我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

3、运维经理通过服务台考核工程师绩效,分析服务质量;

    有了ITSM工具选择的思路以后,可以推荐相关ITSM的产品

所以,我们在选择管理工具时,首要考虑的是:ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么,我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

Call Center与ITSM流程系统对接

服务台如同接待客户的前台,在ITSM系统中,“Single-Point
Contact”是服务台在事件管理中的重要属性,也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件,串联所有人、事、物。

      目前很多企业的IT运维管理团队已经热忠于ITIL的管理思想。 
2011年,您ITIL了吗?

实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

ITSM流程运维平台为打造统一集中的运维服务管理平台,结合CallCenter服务中心优势功能,将已有的CallCenter中心与ITSM流程系统数据对接,客户中心服务台管理统一界面,实现ITSM流程系统调用呼叫中心客户电话、客户信息管理功能,服务请求、故障分派统一由ITSM系统记录跟踪,确保运维统一、规范管理。

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

     
ITIL是有一定的标准的,而我们的企业却是千差万别的,不同的行业、不同的规模、对IT不同的依赖程度、老板对IT的重视和支持程度都是不同的,相同的是都需要以最少的成本达成最佳的绩效,也就是ITIL中权衡服务质量和成本。ITIL理论我们学习了,是非常必要的学习,学习之后,需要落实在日常的工作当中。

综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的…

IMS系统与ITSM系统对接

可视化表单设计引擎,表单设计所见即所得,可自定义字段数据源

       1、ITSM工具覆盖了哪些流程,是否符合ITIL理论?
       2、ITSM工具能否见证咨询顾问说表述的理论知识和实践经验?
      
3、ITSM工具实施的成本如何?如何应对企业战略变革所带来的需求变化?
      
4、ITSM工具的功能对日常工作带来的便利、带来管理提升的价值在哪里?
      
5、ITSM工具能否实现公司差异化管理需求?(集团企业各地机构配置不一样)
      
6、ITSM工具易用性如何?是否可以非常便捷的实现管理的日常工作?是否可以轻松配置各种管理流程?(ITIL以流程为导向)
       。。。。。。

所以,灵活的配置管理和验证功能是我们所关注的第二个功能。灵活的配置管理和验证功能可以提供多种资产配置数据的录入和导入功能,并同步其他管理流程对资产配置库的改动数据,实现配置管理数据的整个生命周期的管理。同时,模板化的定义能力,具备联动底层监控系统实现资源同步和检查机制,可以发现和防止配置的随意修改。

运用ITSS最佳实践,指导建设服务台、事件、问题、变更、发布、配置及服务级别管理等ITSS流程模块;总结IT运维经验,建立运维知识库,并实现规范化的运维管理;流程标准化、定制化、可视化,除内置了符合规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等流程设计,还提供可视化流程编辑界面;建立运维度量指标,收集运维人员的数据并进行统计分析。

2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

     
ITIL理论之后,ITSM的实施会成为一个非常有技巧性的工作,需要加上西方的理论知识和中国管理文化的睿智。理论知识的推广和普及将成为IT运维团队、咨询供应商、工具厂家的共同语言。大家进入了同一个交流的平台上了。

在使用ITIL的管理工具时,我们通常也需要一些辅助流程,这些辅助流程对于维护人员的日常工作的帮助是非常巨大的。经常使用的辅助流程应该包括:值班管理、知识库、日常作业计划、人员考核等。所以,我们应关注管理工具的辅助流程功能。

实施方案及部署成果

若要在企业中实现ITIL的完美落地,事件管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看,事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施ITIL关键的第一步。

      ITIL  & ITSM

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综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

运维人员对运维管理平台给予了高度赞扬:“勤智运维流程平台大大降低了运维工程师在资产盘点、统计上工作时间,同时通过运维规范降低了运维风险。”

5、所有事件都通过服务台记录在系统中。

     
E8.HelpDesk也愿意与国内ITSM工具厂商共同进步、相互学习、互相帮助,弘扬国产软件。
所有工具软件都会有自己的特色,适合着各种应用需求、不同的应用场景和服务要求,E8团队承诺与国内同行同行而不是排斥、大家共同维护工具厂商的发展次序,有市场的形态才能有大家共同的发展空间。相信成行成市也是圈内朋友都想看到的效果。
     

在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

日常IT运维过程中,配置项数量庞大,人工手工录入的方式不能满足日常配置管理运维需求,且容易将配置项信息录入错误,或者是遗漏配置项信息,为了避免这一错误的发生,系统提供配置项自动导入功能,可以从第三方系统中导入配置项信息,降低了集成成本,也提高了管理效率。

IT日常管理,为IT运维人员提供了工单管理、值班管理、巡检管理、公告、知识库、报表统计等日常运维工作所需的多个管理工具。

      理论、实践和并能见证    
合作咨询热线: 13927443493  苏康胜

在很多的政府信息中心,目前都面临着安全管理,如何建立安全管理体系,也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里,也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

目前国网(上海)电力公司IT运维工作较为分散,各辅助运维工具、系统之间存在信息孤岛现象,勤智运维参照国家信息化标准ITSS和国际标准ITIL,结合现状将IT运行维护进行规范化管理,对原有一系列标准流程进行梳理和再造,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识管理等。

创建服务台作为事件记录的单一连接点入口

 

另外,诸如Portal技术、单点登录SSO技术、和底层监控系统的无缝结合,也都是我们需要考虑的。

对于业务查询或业务的报修、工单处理,可通过服务台将CallCenter中记录成功的工单信息派发到ITSM流程系统,服务台做到工单记录、派发、客户故障跟踪,实现Call
center语音电话服务 和ITSM流程系统独立对接,充分发挥各自系统功能特点。

勤智ITSM主要特点:

     可以参考考虑以下几个问题:

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